當(dāng)前，商用車行業(yè)競爭日益激烈，僅憑產(chǎn)品已經(jīng)難以滿足用戶需求。為提升競爭力，服務(wù)方面的比拼早已成為各商用車企業(yè)搶占市場的新賽道。但是，商用車市場服務(wù)品質(zhì)參差不齊，每年三月，售后服務(wù)必成“熱詞”。

　　在2021年的車企服務(wù)月，第一物流網(wǎng)記者深入市場、行走一線，從用戶、服務(wù)站等多角度了解到多個商用車品牌在服務(wù)方面的“有所為”和“有所不為”。而其中讓人眼前一亮的是中國重汽的服務(wù)，不僅用戶滿意、服務(wù)站用心，還讓“親人”更“親”。

　　全天候隨叫隨到 兩位老板齊點(diǎn)贊

　　俗話說“第一輛車是靠銷售賣出去的，第二輛車是靠服務(wù)賣出去的”。服務(wù)好不好，用戶最有發(fā)言權(quán)。

　　來自山東的張振嶺是遠(yuǎn)發(fā)物流的老板，也是擁有20年駕齡的“老司機(jī)”，他對選車十分謹(jǐn)慎。遠(yuǎn)發(fā)物流公司目前擁有2輛汕德卡，張老板自己就駕駛一輛，他對車輛的駕乘感受特別滿意。他介紹說，“我的第一輛汕德卡是4年前買的，當(dāng)時也沒有用過這個品牌的車，所以前期總是會因?yàn)椴僮魃系氖д`出現(xiàn)一些小問題�！�

　　張振嶺的汕德卡

　　原來，張振嶺跑的是山東到新疆線路，一旦車子在路上出現(xiàn)問題，400服務(wù)熱線就是他不時之需的“親人”。他說，“售后服務(wù)熱線響應(yīng)非常及時，撥打中國重汽400熱線幾秒鐘就可接通，而且客服人員非常熱情。一旦在預(yù)判用戶自身無法解決問題后，就會5分鐘內(nèi)安排最近的服務(wù)站救援，這感覺就是跟‘家里人’辦事一樣，特別痛快�！庇幸淮危�車輛壞在了一個荒無人煙的地方，服務(wù)站維修人員依然驅(qū)車200公里趕到了現(xiàn)場，當(dāng)時他非常感動。

　　用戶在外可以撥打400電話，在“家里”找服務(wù)站更是“猴賽雷”。張振嶺說，“無論何時給服務(wù)站打電話救援，他們都會在第一時間趕到。記得有一次冬天的晚上，車上的防凍液漏了，給服務(wù)站打電話后，他們冒著嚴(yán)寒不到半小時就送過來了，一點(diǎn)沒有耽誤‘出車’。所以隔了一年，我就又入手了一輛汕德卡，現(xiàn)在這兩輛車已經(jīng)過了磨合期，‘小毛病’也越來越少，開著十分順暢�！�

　　張振嶺和愛車合影

　　好服務(wù)得到的贊譽(yù)也不盡相同。另一位來自山東鎮(zhèn)遠(yuǎn)物流的孔師傅也表示最滿意的就是重汽“親人”服務(wù)的“24小時在線，隨叫隨到”。他說，“我那8輛汕德卡也是跑長途運(yùn)輸，有時候司機(jī)裝車的時間不固定，所以問題出現(xiàn)的時間也不固定，但是無論何時給服務(wù)站打電話，他們都能過來幫助解決問題。特別是今年大年初三的時候，有一批貨著急運(yùn)輸，但是負(fù)責(zé)運(yùn)輸?shù)能囎油蝗惶岵簧纤�，一個電話打過去，服務(wù)站立即就派人過來給解決了，一點(diǎn)兒沒耽誤事。”

　　此外，孔師傅還提到，“服務(wù)站和我們的司機(jī)還組建了維修微信群，司機(jī)們有什么維修問題都可以直接在群里提問，他們都會在第一時間解答，非常方便�！�

　　用心經(jīng)營 “軟服務(wù)”和“硬服務(wù)”雙面提升

　　用戶有如此高的評價，除了有車企服務(wù)政策的體現(xiàn)，還有服務(wù)站“軟服務(wù)”和“硬服務(wù)”的相輔相成。從經(jīng)營管理到硬件設(shè)施，從人員儲備到服務(wù)理念，從維修技術(shù)到服務(wù)水平，不斷積累完善，竭盡全力滿足用戶的服務(wù)需求。

　　濟(jì)南順捷服務(wù)站

　　“產(chǎn)品與服務(wù)如同‘橋’和‘欄桿’的關(guān)系，正是有了‘欄桿’的存在，行人過橋才有了安全保障，而服務(wù)對于重卡而言亦是如此。而且，重汽的服務(wù)理念是‘親人’服務(wù)，所以做好強(qiáng)有力的服務(wù)救援保障，才能讓用戶選車、購車無后顧之憂。”濟(jì)南順捷服務(wù)站負(fù)責(zé)人楊峰說。

　　據(jù)介紹，順捷服務(wù)站是中國重汽在濟(jì)南成立最早的指定服務(wù)站，至今已有十余年時間，現(xiàn)站內(nèi)有一線維修師傅共計(jì)20人。而且服務(wù)站距離中國重汽配件銷售部10公里，保障了各種配件的及時供應(yīng)。24小時全天候服務(wù)，隨叫隨到，擁有完善的應(yīng)急保障機(jī)制，以滿足用戶需求，保障用戶利益。

　　濟(jì)南順捷服務(wù)站工作人員合影

　　而伴隨著排放法規(guī)的日益升級，車輛的智能化、電子化水平也越來越高，中國重汽客戶服務(wù)中心通過線上線下培訓(xùn)、服務(wù)技能大賽、培訓(xùn)基地建設(shè)及資質(zhì)人員認(rèn)定等一系列的手段，不斷地提升維修師傅的技能。楊峰表示，“90后維修師傅的占比逐年上升，并且多為相關(guān)院校畢業(yè)的專業(yè)人員，精通車輛的數(shù)字化維修，隊(duì)伍的專業(yè)性更強(qiáng)。而且日常還有老師傅‘一對一’幫扶，每天還會舉行內(nèi)部交流會，分享日常維修中常見問題及解決方案，以實(shí)現(xiàn)共同進(jìn)步，打造最專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)�！�

　　細(xì)節(jié)彰顯品質(zhì) “親人”關(guān)愛“溫度”升

　　細(xì)微之處見真章。為了用戶日常維修保養(yǎng)更加快速、便捷、不耽誤“出車”、提高出勤率，“親人”服務(wù)不斷加強(qiáng)主動服務(wù)、人性化服務(wù)，全面提升親人服務(wù)“溫度”。

　　濟(jì)南順捷服務(wù)站成立了專業(yè)的回訪部，使中國重汽的服務(wù)理念得到了有效的落實(shí)監(jiān)督。“客戶滿意是我們的服務(wù)宗旨，我們追求用戶滿意度100%，力爭做到用戶零抱怨�！睏罘逖a(bǔ)充道。

　　據(jù)了解，主動服務(wù)是“親人”服務(wù)的最大特點(diǎn)�！案鶕�(jù)用戶在外的行駛里程，工作人員會估算出車輛該進(jìn)行保養(yǎng)的大概時間，并進(jìn)行電話提醒。只要是在我們服務(wù)站保養(yǎng)或維修過的重汽車輛，會100%進(jìn)行回訪。車行千里，也表達(dá)了親人時刻牽掛的心情�！睏罘褰榻B說。

　　同時，濟(jì)南順捷服務(wù)站還會對進(jìn)站車輛主動提供車輛體檢，主動提供司機(jī)培訓(xùn)。“服務(wù)站要以養(yǎng)代修，充分利用每一次車輛進(jìn)站做例行檢查和程序升級工作的機(jī)會，主動為用戶排除可能存在的故障隱患�！� 楊峰說，“我們還會與用戶預(yù)約時間，派出專業(yè)的維修團(tuán)隊(duì)給司機(jī)進(jìn)行培訓(xùn)。司機(jī)們的技術(shù)水平提高了，也能更好地提高車輛的出勤率�！�

　　此外，楊峰還提到，目前濟(jì)南順捷服務(wù)站分店正在建設(shè)中，預(yù)計(jì)4月份就能正常營業(yè)，它也是濟(jì)南目前最高端的服務(wù)站。它的建設(shè)除了能進(jìn)一步更好地服務(wù)用戶，還將用戶休息室擴(kuò)展成休閑、娛樂于一體，給用戶提供更全面的“親人”服務(wù)體驗(yàn)。

　　當(dāng)前，服務(wù)已經(jīng)成為繞不開的話題，用戶購車時就已將售后服務(wù)作為重要的參考指標(biāo)，重卡企業(yè)拼的不僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更是售后服務(wù)。而中國重汽深知服務(wù)的重要性，并不斷提升“親人”服務(wù)質(zhì)量。

　　日前，記者還從中國重汽獲悉，2021年3月5日，中國重汽集團(tuán)獲得由全國商品售后服務(wù)評價達(dá)標(biāo)認(rèn)證評審委員會和北京五洲天宇認(rèn)證中心聯(lián)合頒發(fā)的“CTEAS售后服務(wù)體系完善程度認(rèn)證七星級（卓越）”認(rèn)證證書，而這也是中國重汽2016年取得“五星級售后服務(wù)認(rèn)證證書”后，再次引領(lǐng)行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)。

　　可見，中國重汽以“客戶滿意”為宗旨，憑借“親人”服務(wù)的創(chuàng)新理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，已然筑起保障用戶利益的重要屏障。而從用車角度說，如此服務(wù)真正是給用戶吃下了“定心丸”。