2020年，一場突如其來的新冠肺炎疫情，深度影響了生活、工作的方方面面。各商用車企業(yè)增設(shè)直播間進(jìn)行線上宣傳、銷售等手段，加速了“云”平臺的業(yè)務(wù)開展。隨著疫情防控常態(tài)化，“云服務(wù)”的數(shù)字化進(jìn)程持續(xù)加速，在注重售后服務(wù)的商用車行業(yè)，如何更好地利用“云”平臺將成為未來企業(yè)發(fā)展的重要因素。
值此一年一度的“3.15”國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，經(jīng)濟(jì)日報-中國商用汽車網(wǎng)推出專項(xiàng)策劃——《數(shù)字時代如何做好“云”服務(wù)》，通過聚焦商用車企業(yè)的數(shù)字化建設(shè)成果，“云服務(wù)”事例，共同提升商用車行業(yè)發(fā)展速度。
基于C2B大規(guī)模個性化智能定制模式理念，從用戶需求出發(fā)，上汽大通構(gòu)建起了面向用戶和升級在線管理的多個平臺，包括面向C端的我行MAXUS平臺、房車生活家、蜘蛛智選、蜘蛛智聯(lián)、3D工程設(shè)計(jì)在線，以及去年11月剛剛上線的Max·Care云服務(wù)平臺，面向B端的大通知乎平臺，以及面向內(nèi)部的i大通平臺。通過這些數(shù)字化產(chǎn)品的建設(shè)，上汽大通帶來企業(yè)與用戶及伙伴在全價值鏈上的互動體驗(yàn)，快速實(shí)現(xiàn)用戶個性化產(chǎn)品與服務(wù)需求，從而真正達(dá)到用戶在線、業(yè)務(wù)在線、組織在線。
“我行MAXUS”平臺：具有用戶與上汽大通之間的橋梁作用的“我行MAXUS平臺”是汽車行業(yè)首個由汽車企業(yè)創(chuàng)建的數(shù)字化平臺�！拔倚蠱AXUS平臺”也是C2B智能定制模式中，用戶參與、用戶制造的“入口”，它圍繞用戶場景打通線上和線下資源，實(shí)現(xiàn)粉絲變潛客、潛客變客戶的資產(chǎn)變現(xiàn)。
“蜘蛛智選”：“蜘蛛智選”是C2B智能定制模式的重要平臺，承載著用戶的多樣化汽車配置需求數(shù)據(jù)的整合和匹配任務(wù)。上汽大通MAXUS優(yōu)化C2B智能定制模式，將“蜘蛛智選”打造成覆蓋用戶選車、購車及用車全生命周期個性化需求的在線營銷服務(wù)平臺。用戶從“蜘蛛智選”平臺可以獲得流暢、便捷、智能、完善的選車、買車體驗(yàn)。
“工程在線”平臺：上汽大通工程在線平臺通過大數(shù)據(jù)、人工智能、虛擬/增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等先進(jìn)技術(shù)，建立上汽大通工程師和社會設(shè)計(jì)力量協(xié)同設(shè)計(jì)的環(huán)境；同時，為非專業(yè)用戶提供可視化方式，讓用戶看到上汽大通產(chǎn)品的“設(shè)計(jì)端”運(yùn)營，參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，提高用戶參與的趣味性，豐富用戶參與的內(nèi)容。這個平臺建立了上汽大通工程師和社會設(shè)計(jì)力量協(xié)同設(shè)計(jì)的環(huán)境，據(jù)統(tǒng)計(jì)，平臺共有298位工程師在線，瀏覽量超過90萬次，積累了3萬多條一對一問題建議。
“房車生活家”平臺：上汽大通“房車生活家”致力于成為集房車租賃、營地預(yù)定、房車旅行、攻略游記、共享房車等功能的房車旅行一站式服務(wù)平臺。目前房車生活家平臺已在全網(wǎng)形成了580萬粉絲和用戶聚集，配合平臺APP打通了線上和線下房車旅行服務(wù)流程，用戶通過手機(jī)觸屏，就可以選擇體驗(yàn)房車生活的方案，進(jìn)而更加輕松便捷地享受房車旅行生活。
“蜘蛛智聯(lián)”平臺：上汽大通在車聯(lián)網(wǎng)方面的平臺是“蜘蛛智聯(lián)”�！爸┲胫锹�(lián)”平臺是智能互聯(lián)系統(tǒng)，通過多終端、多觸點(diǎn)的數(shù)據(jù)傳遞，實(shí)現(xiàn)人、車、家、企業(yè)的一體化互聯(lián)。“蜘蛛智聯(lián)”結(jié)合商用車和乘用車的使用場景，兼顧個人及企業(yè)用戶的功能需求，并支持企業(yè)定制化服務(wù)。
Max·Care云服務(wù)平臺：去年11月，上汽大通上線了Max·Care云服務(wù)平臺，由專屬云管家線上直連用戶，方便、快捷、一站式解決，實(shí)現(xiàn)足不出戶云享實(shí)惠。目前云服務(wù)平臺已接待用戶咨詢5萬多人次，完成1萬多單云服務(wù)，用戶滿意度100%。
“大通知乎”平臺：上汽大通打造的與經(jīng)銷商直聯(lián)的“知乎平臺”，通過這一平臺與經(jīng)銷商分享信息，幫助其解決問題�！爸跗脚_”已成為上汽大通對經(jīng)銷商的服務(wù)平臺和標(biāo)準(zhǔn)化、在線化、數(shù)據(jù)化的管理抓手。
“i大通”平臺：上汽大通以員工驅(qū)動組織發(fā)展，打造了“i大通平臺”這一內(nèi)部組織在線平臺。致力于上汽大通內(nèi)部溝通的這一數(shù)字化平臺通過直聯(lián)員工，給員工賦能，為公司發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，幫助并監(jiān)督公司的運(yùn)營，同時服務(wù)、管理員工，提升組織在線運(yùn)營能力。在“i大通平臺”，員工可以匿名發(fā)言，@領(lǐng)導(dǎo)及時解決問題，相關(guān)負(fù)責(zé)人響應(yīng)率高達(dá)90%以上。除了強(qiáng)化組織在線功能之外，“i大通平臺”還將引入線上多場景、多練習(xí)、多反饋，線下精準(zhǔn)翻轉(zhuǎn)的線上與線下混合型、透明化的學(xué)習(xí)路徑。在線化賦能、在線化互動是“i大通平臺”的角色定位，為C2B智能定制模式的在線組織提供了支持。
蜘蛛智選平臺案例分享
汽車定制流程極為復(fù)雜，無論是制造成本，還是供應(yīng)鏈能力，都極大地考驗(yàn)著一家車企的軟硬件實(shí)力。定制流程步入正軌后，快速交付又成了C2B實(shí)施過程中的難點(diǎn)。上汽大通承諾的交付周期為28天，上汽大通總經(jīng)理王瑞則要求工廠用23天實(shí)現(xiàn)交付，排產(chǎn)、制造和發(fā)運(yùn)信息都在蜘蛛智選中和客戶實(shí)時共享，客戶也會第一時間收到短信通知。有一次，一位定制化客戶收到消息，早上6點(diǎn)便等在4S店門口提車，現(xiàn)場工作人員還在講不可能時，他的車居然真的送到了店門口。
王瑞回憶道：“有一次，有位客戶在上汽大通店里選車選了七個小時，提了各種疑問，問完沒買，去別的地方逛，第二天又回來交定金買車，因?yàn)樗f在上汽大通什么都可以選，到別的地方連顏色都不可以選。在客戶習(xí)慣定制化的購車方案之后，未來我們在各個細(xì)分市場可能會有更大的發(fā)展�！�
（責(zé)任編輯：馬瀚明）
